Monthlyメール2006年04月号

┃意識するか、しないかで天と地の差を生む！　　　　2006年4月号
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┃     今月のポイント　Monthlyメール   
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療経営戦略研究所
 
◆今月のポイント
　職員の状態管理は、サービス業の鍵です！
 
<解説>
前回は、コストで一番高いのは、人件費です。人件費を無駄に
しないために、職員のモチベーションを高め、成果に焦点をあてた
人事制度が必要です！という話をしましたね。

今回は、職員の行動や精神状態がいかに重要かという話を
したいと思います。
 
透析室での日々の仕事、光景を思い浮かべてください。
透析室には、機器やベッドがあり、看護師や技士が順番に
機器を操作したり、穿刺や回収をするという流れ作業の中で、
日々仕事がなされています。

そう一見、まるで工場のように見えます。
しかし、工場とは全く違いますよね。工場は、機械を使って、
“モノ”を生産していますが、透析室では、機器を活用して、
サービスを生産し、しかも、そのサービスを患者さんという“ヒト”に
提供をしています。

ここで、重要なことは、“サービス”を“患者さんというヒト”に
提供しているということなのです。心や感情のある、生身の“ヒト”
だということです。
 
そして、サービスを生産し、そのサービスを“患者さんというヒト”に
提供しているのも、あなたやスタッフ、そう、感情のある“ヒト”だと
いうことなのです。
 
あなたは、誠心誠意患者さんに接していますか？
あなたの職員は、情熱をもって、生き生きと仕事をしていますか？
 
よいサービスを提供するのもしないのも結局は「人」次第という
ことです。人がどれだけ重要かは語っても語りつくせるものでは
ありません。恐らく私に言われなくても、懸命な皆さんなら判って
いるでしょう。
 
それでは、質問です。あなたは、スタッフの仕事についてどれだけ
頻繁に意見交換していますか？単なる業務指示ではなく、仕事
の仕方、仕事の目標、仕事の成果についてどれだけ時間を使って
コミュニケーションしているでしょうか？
 
多くの医師は業務上の意思伝達をするためのコミュニケーションしか
していません。（これをしなければ、仕事になりませんからね）
経営者の仕事、リーダーの仕事は人を仕事をデザインすること、
そして人を区別することです。
 
えっ区別？そう区別することです。人は平等で区別してはいけない
のでは？小さい頃から多くの人はこのように教えられています。
だから、人を区別すること＝差別という思考回路が自動的に働いて
しまう。

それでは、仕事をしている人としていない人が同じの評価になって
しまいます。仕事の出来る職員は仕事をしない職員に対して不平等
観をもっています。「何で仕事が出来ないのに、私と同じ給与なの？」
そして、次第に仕事が出来る人であればあるほど、やる気が無くなって
いきます。
 
そう、だから人を区別しなければならないのです。
これは決して不平等などではありません。
 
患者さんに良いサービスを提供するためには、「人」です。
よい仕事をする人をきちんと評価することが職員の状態管理
にはかかせません。そのために時間を使いましょう。
 
そう、職員の状態管理は、サービス業の鍵なのです。

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