Monthlyメール2006年02月号

┃意識するか、しないかで天と地の差を生む！　　　　2006年2月号
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┃     今月のポイント　Monthlyメール   
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　医療経営戦略研究所 

◆今月のポイント
　患者さんのニーズを知る努力をせよ！
 
<解説>
2月15日に診療報酬改定の内容が発表されました。
透析医療では、慢性維持透析患者外来医学管理料
と休日・夜間加算が減算。外来の人工腎臓に
エポが包括化されましたが、いかがでしょうか。
 
まあ、予想していたとおりとお思いになられた方、
これからどうしたらいいのだろうと不安になられた方
など様々だと思います。クラブ会員の皆さんや
院長セミナーに参加されたことがある方は良くご存知
だと思いますが、診療報酬など自分にコントロール
できないことに振り回されていても仕方がないと
いうことです。

自分でコントロールできるとことに
力を注ぐべきです。いや、力を注がなければ
今後生き残れないと肝に銘じてください。
 
診療報酬の改訂を期にあなたの経営スタイルを変える
必要があります。
 
昨日と同じことをやっていれば、売上げは落ちるし、
もちろん、利益は減ります。
しかし、あなたの利益を飛躍的に
上げる方法はあります。


前号では、医療の世界でのマーケティングの話をしました。
マーケティングというと金儲けの手段のように
思うかもしれませんが、医療機関のような非営利組織でも
適正な利益を得ることは、質の高い医療サービスを提供し続け、
医療機関が存続するために極めて重要で、
経営者としての使命だという話をしました。
 
さて、今回は、そもそもマーケティングとはどのようなものか
からはじめたいと思います。

マーケティングというと、何をイメージするでしょうか？
広告や宣伝のようにモノを売る販売（selling）手段を
イメージする方が多いのではないでしょうか。
 
しかし、Ｐ．Ｆ・ドラッカーは、「マーケティングの目的は
販売を不要にすること」と言っています。顧客のニーズを
的確に捉えたサービスは、広告宣伝をしなくても受け入れられる
と言うのです。これこそがマーケティングの究極の
目的です。
 
また、マーケティングの父フィリップ・コトラーは、
真のマーケティングとは、「顧客との絶えざる対話であり、
顧客にとっての本物の価値を生み出す技術である」と
言っています。
 
何だか、とても難しそうに聞こえますね。でも難しい話では
ありません。

あなたにとって顧客とは誰ですか？
第一の顧客は、そう、透析に2日に１度通院する患者さんですね。

患者さんとの対話を重ねることにより、患者さんのニーズを
知り、そのニーズに合った、そして患者さんに満足を
与え続ける機能、組織、サービスを医療機関で作りこんでいく
一連のプロセスを言います。
 
あなたは、患者さんのニーズを知っていますか？
患者さんがあなたの医療機関に何を望んでいるのか
知っていますか？
患者さんの本音を知っていますか？
あなたは、患者さんのことを知る努力をしていますか？
 
透析医療機関で患者さんのニーズを知る努力をしている
医療機関は、意外に少ないのです。

顧客、そう患者さんのニーズを知るということは、
サービス業の基本です。

患者さんのニーズも知らないで、工場のラインのような
事務的で、血の通わないサービスを提供し続けたら、
患者さんは満足するでしょうか？　
そして、今後も満足し続けるでしょうか？
 
患者さんのニーズにあった機能、サービスを
提供しない医療機関は、今後、淘汰されるでしょう。
 
そう、患者さんのニーズを知る努力をしない医療機関は
今後生き残ることはできないのです。

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