患者満足度調査

患者満足度調査で患者さんの声を継続的にモニタリングしよう。

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患者満足度調査

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患者さんの本音知っていますか

患者さんの満足度とは、患者さんが貴院の提供する医療サービスに対して、どのように感じているか、患者さんの印象の度合です。患者さんの主観的な評価であって、医療技術の評価ではないと言って軽視していませんか?

自院の周囲には透析医療機関はないし、患者さんは週3回通院しなければならないから遠くの透析医療機関には行かないだろう。週3回も何年も自院に通院しているから、不満なんてないだろう、と思っていませんか?

患者さんが医療機関を選ぶ時代 !!

世の中も医療環境も変化しています。もちろん、患者さんの意識も変化しているのです。貴院が患者さんを選ぶ時代ではありません。患者さんが医療機関を選ぶ時代なのです。

人は、満足しているときには8人の人に話し、不満をもっているときには、30人の人に話すと言われています。1人の患者さんが貴院の医療サービスに不満をもっていれば、30人の人に「A医療機関の医療サービスは良くない」と話すのです。

ここ数年の情報化の進歩は著しく、インターネットの普及は、情報を一瞬のうちに世界の人に知らせることができる威力を持っています。聖域といわれてきた医療の世界でもインターネットが威力を発揮しています。患者さんが医療機関、医師やその他医療従事者に不満をもったことを書き込むホームページもあります。

市民満足学会では、患者さんの声をもとに、医療機関別患者満足度ランキングをホームページで公表しています。 また、米国など外国では、医療機関の格付けランキングや医師別の手術症例数、成功率などもインターネットで公表されています。

最近では、日本でも医療機関の格付けランキングをインターネットで公表しようという動きがあります。不透明だった医療が少しずつ透明化してきました。

患者さんも得ようと思えば今まで得られなかった医療情報を手に入れることが可能になってきました。これからは、医療政策でも情報の公開が掲げられていますから、格段のスピードで患者さんの意識が変化するでしょう。

透析の世界は患者さんの流動化の少ない世界?

確かに患者さんには、医療技術の評価は困難です。しかし、患者さんあっての経営ですから患者さんの口コミ情報は貴院の経営を脅かすことも事実です。

透析の世界は、急性期医療とは違うから患者さんが次々いい医療機関を探し求めて、医療機関を替えるということはないだろう、患者さんの流動化が少ない世界と思うのは大きな間違いです。透析患者さんの意識も時代とともに変化しています。

透析患者さんが通院したことがある透析医療機関の対応にどんなことを日々思ったのかを綴った本やホームページもあります。そして少しずつですが、透析患者さんの流動化はおきているのです。

患者満足度調査で患者さんの声を継続的にモニタリングしよう

今までの話しで患者さんの声も軽視できないことはご理解いただけたと思います。それでは、どのような方法で患者さんの声を聞いたら良いでしょうか。

第3者なら本音が言えるということを当研究所では実証しています。当研究所の『患者満足度調査』で患者さんの本音を聞き、まず患者さんの実態を把握することをお奨めします。患者さんはこんなことを思っていたの?と新たな発見があると思います。

日々の診療の中で患者さんの話をよく聞くといこともあります。患者面談をするということも1つの方法です。しかし、いつもお世話になっている医療機関に本音が果たして言えるでしょうか。

ましてや透析患者さんの場合、生涯お世話にならなければならないと思ったら、なかなか本音は言えないのが現状です。

『患者満足度調査』は一度だけやっても意味がありません。

継続的に患者さんの満足度の変化や患者さんの意識の変化をみることで貴院の問題も見えてくるのです。そして、『患者満足度調査』を行うことで、患者さんが思っていた問題点が解決されれば患者さんからの信頼は高まるでしょう。

それと同時に『患者満足度調査』に自分の思っていることを書けば問題が解決されると思えば患者さんは『患者満足度調査』に協力しようと思うわけですから、調査票の回収率も高まるでしょう。ですから『患者満足度調査』の結果を経時的にみることは意味があることなのです。

職員の意識改革のツールとしても有効です

『患者満足度調査』の結果は、職員にフィードバックし、共有することで日頃職員が気づかなかった問題点を認識し、問題解決のために職員一人一人がどう行動しなければならないかを考えさえるツールとしても有効です。

『患者満足度調査』は、貴院が、職員一人一人がどれくらい真剣に問題解決に取り組んだかを患者さんが評価する通信簿 なのです。

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